就像十年前的明星躲不過虛假代言一樣，現(xiàn)在無論是大小主播，都避免不了直播帶貨“翻車”的窘?jīng)r。 

就像李佳琦會粘鍋的不粘鍋，作為新晉“帶貨一哥”的羅永浩老師，在短短的直播生涯中同樣經(jīng)歷了數(shù)次“翻車”事件。

 “翻車”不可怕，可怕的是翻了的車沒能及時翻回來，更可怕的是翻回來時是倒著翻的。

5月20日，老羅直播帶貨的產(chǎn)品又雙叒叕“翻車”了，花點時間在羅永浩直播間預(yù)售的520鮮花禮盒，因為嚴(yán)重的質(zhì)量問題收到了大量投訴。而在這次“翻車”事件中，老羅和花點時間的不同應(yīng)對可以說是危機公關(guān)中的正、負面教科書。 

一、520鮮花翻車，負面影響翻四倍 

5月15日晚上8點，老羅照常開啟了他一周一次的直播帶貨活動。因為臨近520這個新派情人節(jié)， 所以在當(dāng)晚的直播中上架了花點時間的520鮮花禮盒以及ROSEONLY諾誓的永生玫瑰花球。

但由于花點時間在產(chǎn)品包裝、設(shè)計上的錯誤決策，導(dǎo)致本就嬌貴的鮮花在520當(dāng)天送到用戶手中時奄奄一息，很多人甜蜜的520卻因為這束鮮花被破壞了。 5月20日當(dāng)天，僅僅在羅永浩微博轉(zhuǎn)載的問題花束投訴都已經(jīng)近30條，足以見得這次因為產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的影響之大。

 520作為一個甜蜜的節(jié)日，在這種特殊時期“翻車”的負面影響就成倍增長，再加上鮮花是節(jié)日中的代表儀式感重要道具，負面影響再翻一倍。 

所以老羅在轉(zhuǎn)載投訴微博的第一時間就表態(tài)，正在嚴(yán)肅追究責(zé)任（事先有協(xié)議約束），并告知消費者即便花點時間不及時給出交待，老羅也會給。

然而在距第一條投訴微博10分鐘后，羅老師的轉(zhuǎn)載文案變成了“花點時間居然還在擔(dān)心“品牌影響”，可笑，有膽量發(fā)幾千份爛花，還害怕“品牌影響“？”

顯然是在團隊和品牌溝通解決方案的過程中，花點時間的態(tài)度讓老羅感到氣憤。也正因為如此，花點時間被推到了風(fēng)口浪尖之上。 

在老羅微博發(fā)布兩個小時后，花點時間才在官方微博道歉，但這樣的道歉并沒有讓消費者買賬。

直到老羅和花點時間CEO先后在微博發(fā)布了長篇道歉信，并公布了針對這次翻車事件補償方案，這件事情才算漸漸平息。

但在這件事情中，老羅的應(yīng)對措施和花點時間的應(yīng)對措施給消費者帶來的體驗感是完全不同，甚至是天差地別的。 

二、羅永浩vs花點時間，危機公關(guān)的正反面教材 

對于品牌來說，面對已經(jīng)形成的明顯錯誤。想要做好一次優(yōu)秀危機公關(guān)需要包含四個方面：及時回應(yīng)，主動認錯、誠懇道歉、提出方案。 

首先，因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題導(dǎo)致翻車，第一時間應(yīng)該站出來回應(yīng)問題的應(yīng)該是花點時間而不是羅永浩。就算是因為大量消費者都是沖著老羅才選購產(chǎn)品，但是在老羅發(fā)現(xiàn)問題后花點時間依舊沒有迅速回應(yīng)。 

第一時間回應(yīng)消費者問題并作出承諾的老羅，和兩個小時后才作出首次回應(yīng)的花點時間，及時回應(yīng)這個環(huán)節(jié)上就拉開了差距。 

其次，在認錯這件事情上老羅在第一時間回應(yīng)鮮花問題時就主動向消費者表達了歉意，然而兩個小時后花點時間的認錯更像是因為輿論發(fā)酵而被迫站出來道歉。 

對于先認錯的孩子，人們總會大度一些。所以在第二個環(huán)節(jié)主動認錯上，花點時間依舊沒有令消費者滿意。 

隨后，無論是羅永浩發(fā)布的長篇道歉信還是花點時間CEO發(fā)布的長篇道歉信，從態(tài)度上看都沒毛病，都是危機公關(guān)稿件的優(yōu)秀范文。 但問題在于，老羅轉(zhuǎn)載微博時的文案提到，第一時間花點時間的態(tài)度不是積極認錯而是考慮品牌影響。 

這樣前后的態(tài)度差別讓即便是誠意十足的道歉信也變成了是花點時間考量了品牌影響后才做出的決定，顯得無比蒼白。 

最后，在解決方案上100%退款是常規(guī)手段，雙方都在這樣的基礎(chǔ)上追加了等額現(xiàn)金賠償，這對于錯誤主體花點時間來說有點不夠誠意（當(dāng)然這也因為是老羅的補償方案夸張了）。 

在這個“翻車事件”中，無論是花點時間還是老羅肯定都有錯誤。但是錯誤也有大小之分，花點時間在這次事件中肯定要承擔(dān)主要責(zé)任，消費者也更想看到的是花點時間的品牌態(tài)度。 

但是無論是從回應(yīng)的時效性，還是道歉的誠懇度來說花點時間和老羅相比都處于下風(fēng)，所以本應(yīng)該是一次及格線水平的危機公關(guān)，卻變成了反面教材。 

三、品牌想賺錢，也千萬別拿產(chǎn)品挑戰(zhàn)消費者 

然而跳脫出危機公關(guān)這個角度，單從品牌方面來看。這次“翻車”無論是對于羅永浩個人品牌還是對于花點時間品牌來說都有負面的影響。

一方面，對于羅永浩個人來說這次翻車?yán)土讼M者的信任度，即便是補救措施及時，但在以后消費者對于老羅直播間內(nèi)的生鮮產(chǎn)品就要打上一個大大的問號。 

直播帶貨其實和明星代言類似，消費者出于對主播的信任而購買產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后第一時間找的一定是主播而不是品牌，品牌出了問題消耗的是消費者對于主播的信任度。 

所以當(dāng)主播的信任背書漸漸降低后，最直接的影響就直播時的流量和銷售量的降低，然后導(dǎo)致個人品牌價值的降低，陷入惡性循環(huán)。 

千里之堤毀于蟻穴，對于辛苦建立起來的個人品牌想要避免這樣的事件發(fā)生，就需要在品牌的選擇和把控上，再度提升。 

另一方面，對于花點時間這個品牌來說這次事件無疑是對品牌形象的沉重打擊。對于品牌來說，產(chǎn)品是消費者與品牌接觸的名片，一張殘破名片是無法讓消費者信任的。

無論是大小品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量上一旦出了問題都不容輕視，當(dāng)年三星手機的電池爆炸事件，還是奔馳汽車的發(fā)動機漏油事件，都對品牌產(chǎn)生了極大影響。

本來鮮花在運輸和保存上都會有損耗，偶爾的質(zhì)量問題人們都會理解。但因為這次節(jié)日的特殊性和人們的情緒累積，讓這次產(chǎn)品質(zhì)量的負面影響被無限放大。 這就相當(dāng)于五芳齋在端午節(jié)做了一批壞粽子，三只松鼠在年貨節(jié)發(fā)了一批壞堅果所產(chǎn)生的負面影響一樣。 

無論是這次事件中的消費者還是旁觀者，在下一次情人節(jié)到來的時候又有幾個敢在花點時間買一束重要的鮮花呢？

花點時間想要彌補這次事件帶來的負面影響，唯一的辦法只能通過長時間保障高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能漸漸拉回消費者的信任感。 

四、寫在最后 

網(wǎng)絡(luò)上還有一些聲音懷疑這是不是花點時間的品牌炒作，但是在我看來犧牲口碑換流量這樣的賠本生意，相信有點理智的品牌都不會去嘗試。 

在這樣一個每天都有新事物，每天都有新變化的時代。品牌想要快速上車的心情可以理解，但要注意的是快并不是質(zhì)量下降的借口。

如果是通過犧牲產(chǎn)品質(zhì)量來換取流量和銷量的快速增長，那只能說這個品牌的目光太過于短淺，看不到操之過急頭上懸著的那把利劍。 

等到出了問題再來補救，為時已晚！