按前文，抹茶員工培訓是我司員工的培訓資料和工作方法整理，在這個過程中我會和大家一起分享關于廣告人的工作方法的原則、技巧、核心技能還有工具，甚至可能還會給大家提供一個認知廣告行業(yè)的角度，今天是第二期（第一期在這里）。

在抹茶互動培訓體系里面，創(chuàng)意能力、溝通能力和學習能力是廣告人的三大核心能力，今天分享的主題是溝通。在上一篇分享里我們有提到“溝通就是推進事情”這個大原則，在這一篇分享里，我會跟大家一起探討：

一、溝通能力對于廣告人各個崗位的重要性；

二、廣告客戶崗日常面臨的幾種溝通場景；

三、溝通情商 以及 四、極端溝通情況如何處理這幾個細分話題。

不論你在廣告?zhèn)鞑バ袠I(yè)中承擔的具體職能是什么，溝通技能都是非常重要的工作技能之一。對于創(chuàng)意、文案、設計等專業(yè)向人員來說，好的溝通技能可以讓你更準確地get到對方需求、更方便地賣出創(chuàng)意，而對于客戶體系崗位來說，更是每天的工作都在圍繞溝通來進行。

對于專業(yè)向和客戶服務向的小伙伴來說，溝通都是重要的工作技能。

客戶崗同事更是以溝通為主要工作技能，在客戶、公司、供應商和用戶中間起著重要作用。

然而很多剛剛入行客戶崗的小伙伴認為：“溝通不就是說話嗎？我伶牙俐齒，溝通起來毫無壓力啊?！蓖@樣想的同事，在溝通技能的成長上反而要付出更多努力。因為溝通不是簡單的傳話，商業(yè)溝通場景，往往帶有著明確的目的。一場有效溝通下來，往往要包含以下幾種信息：

一場有效溝通下來，溝通雙方對于某件事（可能是項目，可能是需求，可能是一個創(chuàng)意，一張圖甚至一句話）的情況基本明確下來。

這件事背景是什么？為什么要做？誰去做？誰來監(jiān)督？如何判斷這件事是否做好？這些信息已經(jīng)明確了，而最可怕的溝通，就是“不切實際的信息預設”：

舉個例子：

明顯可以看出，第二種溝通方式就比第一種更加有效率，信息清晰，更能讓設計同學get到你想要什么，團隊可以更加快速地達到目標。

第一部分：
日常溝通的場景及務虛方法

這里僅以客戶崗同事為例，因為他們每天遇到的溝通場景最多，溝通對象也最為復雜?，F(xiàn)在我們分別以客戶溝通、內(nèi)部溝通、上級匯報、供應商溝通為例，跟大家分享一下廣告人客戶小伙伴們?nèi)粘龅降囊恍贤▓鼍昂凸ぷ餍〖记伞?/p>

（一）客戶溝通 關鍵詞：共識

其實說，我比較反感這行習慣把客戶戲稱為“客戶爸爸”。

因為“客戶爸爸”的稱呼里有種自輕自賤的嘲諷感，雖然大家都知道這只是一種自黑的方式，但是確實讓人很容易忘記自己作為乙方廣告人，對于客戶的意義究竟是什么。

廣告人對于這個行業(yè)，對于客戶的意義在于在有限條件下把事情盡力做好。一方面，相對于客戶我們是否能夠拿出更有洞察的觀點、優(yōu)秀的產(chǎn)出和執(zhí)行；另一方面，我們不是神，我們不負責解決客戶撞大運和中彩票般不切實際的期望。如果有這種期望，我們會建議客戶多轉發(fā)錦鯉或者去雍和宮拜一下。

好的客戶和廣告公司必然是共同成長的?？蛻襞c廣告?zhèn)鞑ス镜臏贤ㄒ话阋?jīng)歷優(yōu)越感、安全感、驚喜感、依賴感四個階段，怎么判斷你和客戶處于哪個階段呢？看看對方有沒有對你說過這四句話就明白了：

這里想要跟大家分享兩種客戶溝通的時候經(jīng)常遇到的兩個小場景：

其一：如何面對客戶提出的“無理要求”？

其二：如何面對反復修改？

先說第一個，以我的經(jīng)驗來看，“無理要求”是個偽命題。

比如說，之前與某個品牌合作的時候，我也經(jīng)歷過客戶在基本確定的視覺物料后提出“把產(chǎn)品放大”的需求，經(jīng)過溝通，我們發(fā)現(xiàn)客戶提出這個需求的原因是，這個物料還要在電商平臺上線，電商負責人認為雖然海報創(chuàng)意很好，但是產(chǎn)品不太突出，客戶對接人受到了挑戰(zhàn)。于是經(jīng)過溝通，我們通過1.更改配色凸顯產(chǎn)品 2.給產(chǎn)品增加小icon做視覺引導 3.增加引導文案等方式解決了這個問題。

另外客戶溝通中經(jīng)常經(jīng)歷的就是反復修改。精益求精的精神是我們所提倡的，但是不健康的反復修改，往往會會造成團隊工作壓力不正常增大，消磨斗志，最后影響項目整體效果。每個人都要為自己的決定買單，包括客戶。這種情況下有兩個小技巧，可以有效減少不正常的反復修改，分享給大家:

應對方法（保證產(chǎn)出質(zhì)量的前提下）：

    ? 提高修改成本：“修改不是不行，但是需要更多的時間/金錢?！?/p>

    ? 降低改后效果預期：“這里修改之后感覺影響不大，咱不糾結了哈！”

(二)內(nèi)部溝通 關鍵詞：效率

關于內(nèi)部溝通這里，這次主要分享3件事。1.如何正確給同事下一個100分的brief 2.先把別人安排的明明白白 3.如果產(chǎn)生了分歧，怎么辦？

1、如何給同事正確下brief？

廣告人不是全能的，當然需要用到內(nèi)部配合的情況。尤其對于客戶崗小伙伴來說，平時做個圖、寫個文案、甚至帶個項目，都需要公司各個部門同事的支持推進，所以，如何給同事們合理分配任務，下內(nèi)部brief就成了必備技能。

給內(nèi)部下需求最重要的一點，就是要同時給到明確合理的deadline。而需要郵件brief的時候，更要把項目背景、具體需求、風格、注意事項、可用素材、重點要求說清楚，哪怕你已經(jīng)在群里或者口頭表達過了。因為人不是記憶機器，“上周”在群里口頭說過的東西，很有可能被miss掉。

2、先把別人安排的明明白白

這個很簡單，其實就是如果今天你的todolist上有5件事，其中2件是需要其他人配合的，先安排這兩件事，然后再做自己完成的3件事。這個原則其實是工作中一個提升效率的小竅門，尊重別人的時間，也尊重自己的時間，畢竟誰也不愿意刷一天知乎結果快下班了忽然來活。盡量在工作時間完成工作，這也算是生活幸福的小技巧吧。

3、如果同事之間產(chǎn)生了分歧，怎么辦？

記得一件事：如果你們同事有分歧了，你應該開心，因為這證明你們都在思考。如果有一方只是唯唯否否，來啥都一句“收到”，這才是你該擔心的，因為后續(xù)大概率有坑。同事嘛，自家人可以爭論，只要不動手多激烈都可以，同事之間不忌憚批評，畢竟幫對方把事情做對才是最好的相處之道；但是當我們以公司整體的身份出門面對外界，所有人必須保證口徑一致。

當然，如果真的出現(xiàn)雙方誰也說服不了對方的情況，請以職位高的一方的觀點為準，畢竟，他們所承擔的責任更大。

(三)向上溝通 關鍵詞：觀點

其實這里更想提醒的是廣告新人，不要懼怕向上匯報和表達觀點。不去主動找打臉，怎么知道自己錯的有多離譜呢？找到差距，才知道進步的方向在哪里。

當我同樣不建議新人在表達觀點的時候說話毫無重點，這里介紹兩個向上溝通的標準方式，分別應對領導沒有時間和有時間兩種溝通狀態(tài)，他們分別是：“先說結論！”和“你的意見呢？”

(四)第三方服務供應商溝通
關鍵詞：標準

與第三方供應商溝通，我們（客戶崗小伙伴）其實是線索任務，也是項目的標準把控者。很多新手客戶崗小伙伴掌握不好這個角色的位置，而有時候第三方供應商過于強勢（比如某些大號“老師”收錢也要做大爺），這里也是經(jīng)常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

當客戶小伙伴與第三方服務供應商溝通的時候，更多扮演的是項目和客戶的利益代言人，制定完成標準，在合適的時間替項目做到物料達標、正常發(fā)布、效果監(jiān)測，最大限度保證項目的正常進行。

不要做夾在客戶和強勢供應商之間的受氣包，左右為難；當然也不要因為有了點權力就變身楊白勞，搞的第三方供應商怨聲載道，畢竟大家同是天涯淪落人，誰也不比誰高一級呢。畢竟圈子就這么大，做人留一線，日后好相見。

第二部分：溝通中的情商

接演前文。這段文字里，我們來聊聊溝通中的情商問題。

如果從純理性的角度來講，溝通的幾種場景和務虛方法已經(jīng)在日常工作中起到作用了，但是很遺憾的是，人其實更多是被情感控制的生物，“帶著情緒工作”才是常態(tài)。這里就要給大家分享幾個小技巧，有效地降低工作中因為情緒產(chǎn)生的溝通問題，帶著禮貌去進行溝通，體現(xiàn)專業(yè)和溫暖。

當設計師同事情緒奔潰怎么辦？——共情溝通法

社交軟件溝通，需要注意哪些禮節(jié)？

什么是合適的溝通方式？

當設計師同事情緒奔潰怎么辦？
——共情溝通法

這個方法是我很小的時候在一本《星球大戰(zhàn)》的同人小說里看到的，雖然是虛構的，但是經(jīng)過這三個安慰人的步驟后，確實能夠有效緩解對方的心理壓力：

step1表達同情：

“你看我跟這個項目也這么久了，知道，都難?！?/p>

step2對比：

這里重點是告訴對方，比你難的人還大有人在“你看我，今天半夜交了圖我還得連夜改方案呢，已經(jīng)連續(xù)加班一個多禮拜了?！?/p>

step3轉移注意力：

“沒事沒事，咱先連局王者？/抽根煙/下樓買個飲料，等會再搞？”

社交軟件溝通，
需要注意哪些禮節(jié)？

這里懶了，直接貼圖：

什么是合適的溝通方式？

注意下這兩個箭頭，一般來說，客戶經(jīng)理需要根據(jù)事情的重要性選擇合適的溝通方式：

1、最重要且需討論的事項一般需要面談決定

2、次一級或條件限制的電話溝通 

3、重要但是僅需確認的事項走郵件 

4、最不重要的事情可以微信聊。

當然，溝通效率、傳遞信息的準確率也會隨之遞減。

第三部分：極端情況的處理方法

這部分內(nèi)容比較少，只分享一點，那就是在日常溝通情景中，如何與客戶聰明地吵架。

文字不多，但還是要由我來逐一解釋下：

1、什么情況下可以和客戶吵架？有理，有利，有節(jié)

有理：矛盾的出現(xiàn)不是因為我方工作原因，或者說雙方對某件事產(chǎn)生認知分歧，理不辨不明。千萬不要我們理虧還要硬吵，這就有點不合適了。

有利：解決矛盾對于項目推進有助力，同時不會對客戶關系傷筋動骨。歸根結底吵架只是一種手段，推進事情才是目的。

有節(jié)：就事論事，不要評論人，更不要人身攻擊，F(xiàn)開頭和S開頭的單詞就不要說了，除了發(fā)泄情緒，于事無補。

2、好爾康和壞爾康：

吵不要全吵，一般來說直接對接人在前面吵，他們的leader扮演和事老角色，“都是為了項目嘛，發(fā)泄一下拿出解決方案來就好，大家加油哦~”

3、一個對接人原則：

記住，與客戶吵架，只能一個爾康出面吵架。不要造成你們公司在對客戶群起而攻之的感覺。那其他同事干嘛呢？在背后默默幫ta（吵架爾康）組織彈藥呀。

4、時刻具備留證據(jù)的意識

今年開始，微信聊天記錄也可以作為法庭依據(jù)了，這里劃重點。

5、還是那句話，圈子小，人員多

吵架后，找機會恢復關系才是正經(jīng)。做人留一線，日后好相見。說不定以后跟這個客戶還要恰飯呢？

好了，以上是今天的分享，感謝大家。

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